カスタマーハラスメントに対する基本方針

• 1. はじめに

  生活協同組合連合会コープ北陸事業連合（以下、当会）は、会員３生協（とやま生協・コープいしかわ・福井県民生協）のパートナーシップのもと、事業活動を通じて、地域の生協組合員の皆様に安心・安全で豊かな暮らしをお届けすることを目指しています。
  当会がその役割を果たし、今後も質の高いサービスや商品を提供し続けるためには、当会で働くすべての職員が心身ともに健康で、安心して能力を発揮できる職場環境を確保することが不可欠です。
  当会は、持続可能な事業運営と職員保護の観点から、厚生労働省のガイドラインに基づき、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めます。

• 2. カスタマーハラスメントの定義

  当会では、厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に準拠し、カスタマーハラスメントを以下の通り定義します。
  

  組合員、お取引先、地域の皆様からのご意見・お申し出・言動のうち、その要求内容の妥当性に照らして、要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により職員等の就業環境が害されるもの。

• 3. 対象となる行為（例示）

  以下の行為は例示であり、これらに限られるものではありません。

  身体的・精神的な攻撃	暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言・大声での威圧
  威圧的な言動・過剰な要求	土下座の強要、不当・過剰な金品請求や謝罪要求、継続的・執拗なクレーム
  拘束的な行動	長時間の拘束（電話・面談）、不退去、居座り、業務の妨害
  プライバシー侵害・ネット上での攻撃	職員個人のプライバシー侵害、無断での撮影・録音・録画行為、SNSやインターネット上への無断掲載・個人攻撃・誹謗中傷
  性的・差別的な言動	性的な言動（セクシャルハラスメント）、人種・性別・立場等に関する差別的言動
  お取引先・委託先関係における不当な圧力	業務上の優位性を利用した不当な業務強要、暴言・威圧（当会職員から取引先、あるいは取引先から当会職員への不当な言動を含む）

• 4. 当会のカスタマーハラスメントへの対応方針

  (１)組織的な対応と責任ある対処
  カスハラが発生した場合、担当者個人の問題とせず、組織全体として対応します。要求内容の妥当性を冷静に判断し、正当なお申し出に対しては真摯かつ迅速に対応する一方、不相当な要求に対しては組織として毅然とした態度で対応を行います。
  (２)職員の安全確保とアフターケア
  カスハラを受けた職員の心身の健康を守るため、相談窓口の設置、メンタルヘルスケア、適切な配置配慮などのフォロー体制を整備します。
  (３)教育・研修の実施
  職員がカスハラに対して適切な知識と初期対応スキルを身につけられるよう、継続的な教育・研修を実施します。
  (４)毅然とした対応と外部機関との連携
  悪質と判断される事例（脅迫・暴行・威圧・ネットでの誹謗中傷等）に対しては、必要に応じてお取引・サービスのご利用をお断りすることがあります。また、警察や弁護士等と連携し、民事・刑事の両面から毅然とした法的措置をとります。

• 5. ステークホルダーの皆様へのお願い

  当会は、組合員のお声、そしてお取引先様とのパートナーシップを大切にし、より良い商品の企画・提供に努めてまいります。
  お互いを尊重し合い、健全で良好な関係を築いていくため、皆様のご理解とご協力を心よりお願い申し上げます。

制定日：2026年8月10日
生活協同組合連合会コープ北陸事業連合